Le service de relation client est vital pour une entreprise. Si celle-ci ne maîtrise pas totalement ce sujet, il lui est possible de recourir à son externalisation. Toutefois, la réussite d’une telle opération est soumise à plusieurs conditions comme une bonne organisation de la mission et la capacité du prestataire à la maîtriser. Explications.

Pourquoi et comment réussir une externalisation du service clientèle ?

Photo 2 - Service ClientLe choix d’externaliser le service clientèle de l’entreprise intervient surtout si celle-ci ne dispose pas des moyens nécessaires pour investir financièrement, techniquement et humainement pour la mise en place d’un tel service performant en son sein. Par ailleurs, l’entreprise sera dans l’obligation de former une équipe pour suivre l’évolution des services du prestataire externe. Il existe des cabinets spécialisés qui peuvent conseiller l’entreprise et l’aider à trouver le meilleur prestataire en service clientèle comme un call center à Madagascar.

Ainsi, pour réussir l’externalisation du service clientèle, il faudra tout d’abord que l’entreprise définisse les activités à externaliser, le volume de contacts pris en charge par le prestataire, la flexibilité, ou pas, des horaires, les services de relation client à externaliser, la disponibilité d’un process clients et les canaux de communication utilisés par le prestataire. Par ailleurs, l’entreprise doit dédier une équipe chargée du suivi du prestataire avec lequel elle va réaliser des points hebdomadaires. La mise en place d’un indicateur de performances est indispensable dans ce cadre. Il permet de disposer des données importantes sur le volume des appels et la qualité de prise en charge des clients. Un programme de formation continue doit également être mis en place par l’entreprise ainsi qu’un processus d’accompagnement du prestataire. Il est important de choisir un prestataire qui partage les mêmes valeurs que l’entreprise, d’autant que la signature d’un contrat précis qui définit les responsabilités de chacun est indispensable. 

Quels avantages avec l’externalisation du service clientèle ?

En général, le choix d’un prestataire externe pour le service clientèle est motivé par des raisons financières, étant donné que l’externalisation permet à l’entreprise de réaliser des économies sur l’embauche de ressources humaines spécialisées. Toutefois, ce n’est pas l’unique ni le principal avantage de l’externalisation.

En effet, l’externalisation du service clientèle permet à l’entreprise d’acquérir de nouveaux clients grâce aux campagnes de prospection. Délestée de cette charge, l’entreprise pourra alors axer ses efforts beaucoup plus sur son cœur de métier et les autres aspects de ses activités. Par ailleurs, l’externalisation est aussi une bonne façon d’améliorer la qualité du service client. Confier le service client à un prestataire externe permet également à l’entreprise de disposer de données fiables pour analyser les besoins des clients grâce aux questionnaires et aux sondages réalisés par le prestataire. Enfin, l’externalisation est un bon moyen de fidéliser les clients grâce à une bonne gestion de leurs requêtes, notamment en prenant le temps de les écouter et de leur apporter les réponses adéquates. L’image de l’entreprise ne peut qu’en être améliorée.

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